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产品新人:如何收集和处理用户反馈如何收集客户反馈
时间:2020-05-14 15:14:32  来源:本站  作者:

  作为一名产品新人,或许你常听说过腾讯的“10/100/1000法则”,没错这就是作为一名腾讯的产品经理每月必须做的事情,10个用户调查,关注100个用户博客,收集1000个用户的反馈。而花费大量的人力物力去做这件事,其目的是为了更好的了解用户的使用习惯、研究用户的需求,从而更好的为用户服务,为用户提供更好用、更简单的设计和产品。

  列出可能有用的数据项分析实际可收集到的数据项收集数据。

  所以,在收集用户反馈前,需要先明确反馈收集的维度,列出要收集的具体信息项,比如:用户反馈内容、用户评分、反馈对应的版本号、用户昵称、用户联系方式、反馈渠道等、先不要考虑这些维度是否能收集到,先明确反馈收集的目的、分析的目的是什么。

  案例中收集到的原始数据项包括:用户反馈内容、用户评分、App版本号,共收集到不为空的用户反馈 共110条。删除了明显不属于该应用的评价(比如:评价里包含的关于彩票软件宣传的广告)得到如下图所示的用户反馈原始数据。

  对用户反馈进行分类根据反馈类型,整理原始反馈内容提炼内容关键词。

  但由于用户“表扬类”对APP无改进作用,故用户有效反馈仅包括“BUG类”和“功能需求类”两部分,共计50条,占所有反馈的86.2%。

  A. 用户使用新版本Foodie拍摄后,保存的图片被“过度蜕化”,导致图片拍摄预览效果与保存的图片差异较大,图片保存后严重失真。

  BUG类:首先想办法帮用户解决问题,其次,分析该BUG当前的状态以及BUG出现的原因,再制定具体的解决方案。酒店行业的发展前景

  对已知BUG( 拍摄后的图片过度锐化、闪退)问题直接提交开发修复,并测试通过后,在Foodie的2.5.1新版本解决了BUG问题。

  对未知BUG问题处理的方法是,有留下联系方式的用户,同一问题多个用户,对挑选ISO不同版本型号用户进行回访;没有留下联系方式的用户,引导进入Foodie用户交流群或官方进微博进行跟踪反馈情况。

  首先,明确用户需求是否和我们理解的一样。尽量联系到用户,需明确用户提出的需求到底是什么,并确认用户提出该需求的目的,以及该需求相关的使用场景。

  其次,判断该需求在公司内部的状态。判断该功能是否已上线;若未上线,判断该功能是否在开发中;若未开发,判断该功能是否已经在开发排期中;若未排期,判断该功能是否已经在需求池中。若需求池中没有,则先添加到需求池中,判断需求的优先级后再做决策。

  A. Foodie是一款美食拍摄功能为主的app,所以对于用户反馈中希望增加的“拍摄框比例”和“图片美化”功能的需求是Foodie目前重要且紧急的战略性需求点,可直接整理后列入产品需求开发池。

  B. 视频录制中添加“分段录制”、“录制暂停”,以及在视频处理中添加“视频配乐”、“视频模板”的功能需求,根据用户的反馈和调研结果显示,用户有该功能的需求,但在软件中该录制功能的使用频率较低,所以该功能建议纳入需求池,开发期可暂时排后。

  C. 关于添加“个人云盘”作为用户作品存储中心的需求,需要先进行下一步的用户调研分析后才能做出结论,因为该功能仅仅代表部分的需求意见。

  以上是以Foodie这款美食拍照软件为例,进行的ISO版本的用户反馈收集和处理的实操案例,希望给0岁的产品经理们能带来一些帮助,思考上有不足之处,关于我们的爱情歌词欢迎多多交流与指正,谢谢!

  写的很棒,我们现在的产品设计就是缺少用户反馈这一块,很多时候都是想当然的需求和设计,看了你的文章很有收获

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